Западный банк с российскими проблемами
Для человека, детство которого прошло за железным занавесом, а уж, тем
более, для тех, кто большую часть жизни прожил в Советском Союзе, понятие
«западный стандарт» стало чем-то эталонным, - тем, чего не было у нас, но
было у них. Если даже появление забегаловки вроде МакДональдса вызвало
многокилометровые очереди и наслаждение от приобщения к забугорью, то нечего
и говорить о таком явлении как СитиБанк. Разве может обманывать такой титан
банковского бизнеса? Разве может обычный человек быть не правым в сравнении
с настоящей империей, выстраиваемой десятилетиями?
Нет, положительно никаких проблем возникнуть не должно, думаем мы и несем
наши сбережения в святая святых мирового банковского дела. Которая должна и
от национального кризиса упасти и деньги приумножить.
На самом деле, причины большей части проблем, о которых сейчас пойдет речь,
вытекают из того, что описано выше. И вызваны массированной рекламной
компанией по радио и телевидению, а также на биллбордах Москвы и Петербурга.
Подумать только: кредит на 750 000 рублей. Бесплатный овердрафт по карте.
Бесплатная телефонная линия, по которой день и ночь Вы можете поговорить с
милыми дамами о всевозможных проблемах со счетом. Еще множество бонусов,
доступных клиентам СитиБанка. Кстати, подобная ситуация была недавно с
компанией МТУ-Интел и их проектом «Стрим»: множество пользователей домашнего
Интернет-канала заказали и оплатили услугу, а на деле получили нестабильную
связь и подключение через несколько месяцев.
С СитиБанком точно та же история. Как только началась рекламная компания, а
это случилось в конце 2003 года, в банк сразу же стало обращаться множество
клиентов. Это привело к тому, что вместо пары недель на оформление основной
и дополнительной карт уходило до пяти месяцев. Заказов было столько, что
клиентские анкеты нередко терялись, сотрудники не справлялись с
обязанностями, а офисы не вмещали сотрудников. Когда Вы – представительство
американского банка и должны выполнить план, то, наверное, не так просто
прекратить начатую рекламную компанию. Даже, если Вы не ожидали столь
серьезной отдачи.
Однако в какой-то момент наплыв спал. В частности, это было вызвано
негативным опытом тех, кто уже имел дело с СитиБанком. Теперь можно было
заняться удовлетворением требований и пожеланий оставшихся клиентов. Однако
самое интересное, что проблемы отнюдь не прекратились.
Новая карточка будет через неделю
Наверное, представление о западном сервисе все-таки у наших граждан
оказалось несколько завышенным. Например, у Алексея на одной из заправок,
оборудованных банкоматами СитиБанка, застряла карточка. Он позвонил в службу
техподдержки и поинтересовался, каким образом ее можно извлечь. Однако
выяснилось, что в более или менее разумные сроки сделать это решительно
невозможно. Что нужно прийти через неделю в любое отделение СитиБанка и
получить новую карточку. А до тех пор изыскивать средства самостоятельно.
И все же, подобных случаев – немного. Большее недовольство клиентов
вызывает, если можно так выразиться, «незапланированный овердрафт». Это,
когда ты ничего не тратил, а тебе говорят – плати.
Михаилу обещали привезти карточку домой через полторы-две недели после
заполнения анкеты. Однако не привезли. И даже не прислали уведомление, что
карточка будет сделана позже с извинением за непредусмотренную задержку.
Зато прислали нечто более интересное: конверт, в котором лежала просьба
оплатить 1500 рублей за непогашенный овердрафт.
Михаил немедля позвонил в службу поддержки и попытался выяснить, каким
образом он мог перетратить деньги с кредитной карты, которая еще не имела
чести попасть в поле его внимания. После множества переговоров выяснилось,
что у Михаила остается всего два варианта: либо приехать в офис банка, где
заявить о закрытии счета и отказе платить деньги за ошибку операторов, либо
оплатить квитанцию и продолжить ожидание карты. Думаю, Вам понятно, какой
вариант показался Михаилу более предпочтительным.
Игра в классику
Интересно, что таких историй - множество. И непонятна причина частых и
странных ошибок. Один банкир сказал, что большое количество
«недействительных» клиентов может стать выгодно банкирам для попадания в
различные рейтинги – ибо именно количество физических и корпоративных
пользователей является одним из основных критериев их составления (конечно,
проблем с собственными денежными средствами у СитиБанка быть не может).
Юрист пояснил, что правила банка могут меняться, о чем старым клиентам
просто могут не сообщить. Правда возникает вопрос, чем тогда отличается
качественный западный сервис от нашего, российского. А письма эти, по словам
юриста, могли быть заявкой на подтверждение продолжения работы с банком
после изменения правил – так называемой офертой. Вот только из-за ошибки в
оформлении получалось, что платить надо за еще неиспользованные услуги.
Как бы там ни было, множество людей уже узнали цену «настоящего» западного
сервиса. Хотя сотрудники российских банков в приватных разговорах сообщают,
что и наши банки – ничуть не лучше. По их словам, СитиБанк, - это на слуху,
поэтому и любая ошибка чревата скандалом. А любой промах – криками о
никудышном сервисе.
Но знаете, если один из лучших банков допускает такое количество ошибок, не
лучше ли вообще отказаться от «за» и «против», и воздержаться от подобного
рода услуг?
Илья Ермолаев,
Финансы@mail.ru
